仕事をすすめる上で、個人面接が大事だということは多くの方がわかっています。しかし実際には、むずかしい」「時間がない」「めんどうだ」などの理由で優先順位が低くなかなか実行に移せていない現状があるのではないでしょうか。
今日は、面接力を身につけるためのコツを教えてください。よろしくお願いします。

はい、よろしくお願いします。

物事を伝えるときに、その内容が、どれくらい相手に理解されているかというところが一番重要です。ただ一方的に伝えても相手はなかなか理解してくれません。

相手に行動してもらうには、一方的な情報伝達では無理があります。

相互にコミュニケーションが必要なんですね。

そうです。そうはいっても伝える側が相手の話をしっかりと聴くということは、多くの時間を必要としますのでなかなかやれないですね。しかし、聴くということをやらないと相手の行動には結びつかないのです。

まず、コミュニケーションは伝えることと聴くことの２つで成り立っています。

自分の思いを言葉を通してわかってもらうために情報発信をします。あくまでも言葉は手段であって、気持ちをすべて表しているわけではないので、言葉だけで判断してはいけないと私は思っております。
言葉だけで話を聞くと、「それだと前言ったことと違うじゃないですか」「自分が悪いってことですか？」など言葉尻をとらえて言い足りないところをつついてみたり、理屈にあっているとか、あっていないという議論になってしまうんですね。しかし議論をしたいわけではなく、自分の気持ちや自分はこうしたい、こう考えているということを相手にわかってもらうことがメインなのです。

なかなか相手に伝わらないことってありますよね。

その通りです。

例えば、電話だと自分の意志が伝わりにくい、安心して話ができない、という経験があると思います。会って話をすれば相手の表情やしぐさ、動作が見えるので、ここまでわかってもらえたという確認も出来ます。

要は言葉だけ聴くのではなく、相手の表情、しぐさや動作など言葉を通して相手の意思をどう聞くかということなのです。

相手の言葉だけに反応すると、相手の話をさえぎったり、賛成・反対とか本来はこうあるべきだというように論点がずれてしまうことになります。

私も経験があります。

相互にコミュニケーションをとる中で、あなたはそういう風に感じて、そう思っているのですね、と相手の気持ちを一旦受けとめることがすごく大事なんですね。

そうすると話を聞いてもらえたという安心感と、この人は私のことを理解してくれようとしている、じゃ、いい加減なことを言うとまずいなと思う、そして、今度は自分もしっかり話をきこうというスタンスができます。そこで、お互いの思いが伝わり信頼関係が生まれるのです。

私も今まで問題のある社員に対して、個人面接を数多く行ってきました。残念ながら職場を去って行った人がいましたが、辞めさせたり、解雇したことはありません。

自ら自分に不向きな仕事だと判断して去っていくのです。大多数の方においては行動が改善され、業績の向上がなされています。

そうすると、問題のある社員でも、期待や思いを伝えることはできますか？

はい。しっかり相手に伝えることができます。

それは久野さんが、個人面接を教えられるぐらいのレベルにしてあるので、スムーズにできるのだと思いますが、これからやろうという場合は、どんな事に注意したらいいでしょう？

組織の中では、やはり、経営者に個人面接力の優れた人が多いと思います。個人面接をするときに私も立ち会うことがあるのですが、面接中コミュニケーションをとることによって相手が変わっていくんですね。

もちろん経営者も自分の気持ちをしっかり伝えます。１時間くらい話す中で、言葉だけでなく気持ちを伝えられるのはさすがだな、すごいなと常に思います。

このように相手に変化を求めていく場と環境、条件を作る。そして個人面接をやるわけです。これは技術もいりますし、誰もがそういう形でできるかというと難しいですね。ただやればやるほど上手になりますし、うまくやるためのコツがあります。

そのコツをお伝えしますので、繰り返し繰り返し使っていけば良いと思います。私の過去の経験からも優秀なマネージャーは個人面接力のスキルが優れた人が多い、逆にこれなしにはマネージメントができないと言い切ってよいと思います。


どういう風にマネージメントが出来ないのでしょうか？

はい、それはこういうことです。マネージメントでは、全体に対して目標を提示する、あるいは全体に対して今後の方針等の話をし、目的を明らかにします。そして、それを各部、各課、各係でチームとして具体的にどのように実現していくのか、また逆に自分のチームから組織全体に対して、こうあって欲しい、この方針でやって欲しい、今年の目標はこうして欲しい等要望事項を伝えます。

会社の目標を課の目標に、さらに一人一人の個人目標、個人の行動レベルまで具体化することがとても重要になります。このことがモチベーション（やる気）につながるからです。

例えば、ひとつの課でその課の月の目標が１億円だとします。

５人いて、１人の目標が２千万円とします。全員目標達成できればいいのですが、そうでない場合、達成できていない人に対してフォローしなければいけなくなります。

目標に未達成の営業マンがいた場合、その営業マンになぜ達成できないのか、どうしたら目標達成できるのか、マネージャーはアプローチをかけなければいけないわけですね。

それは、全体にやっても意味ないですよね。その人個人にやらないといけないですよね。

そうですね。５人のうち、４人が２０００万円達成できていて、１人だけ１５００万円の時、全員に対してなんとかしろと言っても、「私はやってるよ、なんで私が言われなければいけないんだ」ということになります。

また、達成できないということをみても、本人が努力して頑張ってもできないという場合と、サボっていてできないという場合があると思います。一生懸命やっていて、努力していて出来ないというのなら、他のメンバーが少し手助けや協力するということが必要かもしれませんし、営業活動の方法を改善して結果の出るやり方に変えていく必要があります。

しかし、真剣味が足りない、努力をしていないということなら、本人に努力をしてもらう以外ありません。その場合には個別にマネージャーがアプローチしていく必要があります。

通常、個人面接の手法が身についている人が優秀なマネージャーになっているということがいえるのですね。

そうですね。未達成の部下に対してしっかりフォローができ、よい結果・成果を出し、指導することができる人が優秀なマネージャーではないでしょうか。

それでは、この場合の具体的な手法を教えていただけますか。

マネージメントを皆に伝えていくといった時に次の３つに大きく分かれます。

１．一人が全体に伝える

２．少数のグループで会議をしながら共通の認識を持っていく

３．マンツーマンで指導する

１は会社または上司から方針や目標の提示等になります。全員に同時に情報の共有化をする手段です。

２のグループ会議のように話をつめていったり、決定事項を具体的に課でどう対処していくか等ある程度決められる事はコンセンサスを得ながら話し合いを進めていくわけです。よく大筋賛成各論反対と言いますが、それ程難しい事ではないと思います。

１、２をうけて、３のマンツーマンで指導することが必要になってきます。これは計画通りに行けば必要ありませんが、そうではない場合一人一人に対して面接をし、励ましと援助行動をしていく。これが上手に出来ている人はそのまま続けていけば良いでしょう。

計画通りにやれている部下に対しては「良くやってくれている」とか「感謝している」「助かっている」という面接もいいでしょう。あまりやり過ぎて部下にオベンチャラしていると取られても困りますが、ただ素直な気持ちは伝えておくこと。日常生活の中で伝わっていると思いがちですが、案外伝わっていないものです。

業績が未達成、問題行動のある人には、個人的に行動修正、目標達成のための援助行動が必要になってきます。ここをどう具体的にしていくかという事になると思います。

はい、続けてお願いします。

例えば目標未達成の部下に「売上がんばれよ、このままでは駄目だよ」と言って、「ハイ、すみません」で終わってしまったのでは、また同じことの繰り返しになってしまいます。

そうではなく「○○君、１５分ぐらい時間取れる？」と聞いて、会議室とか応接室など日常と違った場を作ります。そういう一室を確保して話をします。

あえて別室に呼ぶのですか？

そうです。別室によびます。いつもと違うということを演出します。

そして目標未達成の部下に対しては、３ヶ月連続８０％であれば、今後の結果も予測がつきますので、「達成率８０％をどのようにして１００％にしてもらうか」事前にしっかり準備しておきます。

目についたとき、その場で注意をするのではなく、準備をしておくのですか？

はい。どのように話をして、どう協力を求めていくか、どうすれば今後目標達成してもらえるか等を事前に準備しておく。従来の方法でないやり方をする。そのために場も用意して行なう。

相手はいきなりですが、こちらは用意万端です。戦であれば鎧兜を着けて槍も鉄砲も手にしていつでもＯＫと待っているところに相手は寝起きの状態ですからその時点で勝負あり！です。寝起き同士が話したのでは、声が大きかったり口の上手い方が勝ちに終わってしまいます。そうではなく、準備万端整えて話し合いに臨むということが大切。

なるほど。

面接では具体的にどのようにしているかというと、まずは相手に協力をしてもらわなければいけないので、相手に受け入れてもらうようにします。

例えば、「目標達成率８０％を認めますよ」ではなく、「目標達成率８０％を１００％にしてください」ということを受入れてもらわなければいけない。「大きなお世話です、あなたにそんな事を言われたくないです」では困るので、「がんばって１００％にします」と約束させる必要があります。

そのためにまずはねぎらうことから入っていきます。達成率８０％はねぎらうわけにはいきませんから、日常の様子から１つ、２つ良いところを探して「○○君のこういうところいつも助かっているよ」とまずねぎらうことから始めます。

ねぎらうことですか。それは準備しておかないとできませんね。「あいつまた未達成だ、よし！言ってやろう」では、ねぎらうというわけにはいきませんね。

はい。カッカして、喧嘩口上で話をしては物別れに終わってしまいます。それでは話し合いにはなりません。相手の行動を直してもらいたいのですから、まずはこちらのいうことを受け入れてもらう。そのためにねぎらうことから始めます。それには事前に何をねぎらうのか準備が必要です。的はずれなねぎらい方をしたら、オベンチャラになってしまいますからね。

なんとなくいいよ、というわけにはいきませんものね。相手の日常行動を良く見てねぎらわないといけませんね。

相手も意味の分からないところでねぎらわれても、逆に何か言われるんじゃないかと構えてしまいますからね。そうすると余計に緊張してしまいます。

「昨日も遅くまで資料作りありがとう。とてもわかりやすい資料で助かった」「よくやってくれているね、助かっています」と気持ちをほぐして、「この頃体調はどうか」というように話を持っていきます。もしかすると、本当に体調が悪いとか家庭の事情があって、仕事がはかどらなかった、マネージャーが気付かなかっただけということもないわけではありませんから。

「最近変わった事はない？どう？」と聞いてあげます。事前に準備してありますから、余裕を持って部下の話を共感的に聴くことが出来ます。相手が話しやすい状態を作って、話をさせる。「特にありません」というところで、本題に入ります。

「○○君、目標達成率が８０％ですね。実は私はこのことで困っています。これを何とかしたいと思って、今日はここにきてもらいました。これは他の人に比べて明らかに低い。これを改善してもらいたい。まず現状を説明して下さい」と本人に説明を求めます。

するといろいろ言い訳しますよね。先方が忙しくて会ってもらえない、アポイントが取れない、景気が悪い等々。マネージャーにとっては、取るに足りない理由だとは思いますが「努力が足りないのだ」と一言で片付けないで、まずは聞いてあげます。「そう、担当者が忙しくて会えないんだね」と本人の言った事をオウム返しで言ってあげます。すると相手は聞いてくれるんだと思います。

そうはいっても難しいですよね。おまえ何言っているんだと思いがちですが、あえてそこは「そうなんだね」と言ってあげるんですね。

「何言ってるんだ！」ではまたけんか腰になりますからね。こういう理由で会えないんだねとまず確認してあげてから、「会社は目標達成１００％を掲げています。色々と難しい問題があっても、このままにしておくわけにはいきません。どうしたら先程の理由をなくすことが出来ますかね？」と本人に聞きます。すると「もう少がんばります」とか「訪問の曜日や時間帯を変えてみます」といろいろ言ってくれます。

１回目の話し合いですぐに解決すればこんな簡単なことはないのですから、相手にこういう形でやりますと言わせてみる。マネージャーも無理かなと思っても「とりあえず頑張ってみよう」と何か協力できることはないか聞いてあげる。

例えば、「同行訪問してください」というのであれば、１週間ぐらい同行してあげることも可能でしょう。普通は「自分で頑張ってみます」と言います。まぁ、毎日同行して下さいという人は今まで経験ありませんね。

最後に「ではこの１ヶ月間頑張ってみて下さい。来月の○日にもう一度面接しますから、本当に業績が上がるかどうか話し合いましょう。１０分か１５分時間をとって下さい」と言って日時を手帳に書いてもらいます。

宿題が与えられたことになりますね。

その間に業績の改善がなければ、やり方・目的設定・手段が合わなかったことになりますから、マネージャーがこうしなさいとアイデアを出してもいいし、もう一度本人にどうしたらいいか聞いて実行させてもいいと思います。


何回かすれば業績は上がりますか？

そうですね。確実に改善に向かいます。

もし改善しない場合ですね、１回目は１ヶ月の猶予を与えましたが、その間に気になることがあっても私は注意しません。面接の時にこの１ヶ月にどれだけ業績が上がったかと聞きます。前回約束をしたけれど出来なかった。そして今度は例えば２週間後に話し合いの場を持ちます。時間を短縮した中でフォローをします。

そうすると相手は辛いですね。自分を変えることが出来るかどうかですからね。変える方が楽なんですが、変えることが出来ないと会社を辞めていくことになります。行動が直るまで追いかけます。

途中でやめずに追いかけなければいけないわけですよね。

はい！結論を出すことです。態度や行動が改まるか、辞めていくか２つに１つです。

その他、これは注意しておくというのはありますか？

面接において大事なポイントがあります。

まずは人に焦点をあてないということ。

業績が上がらない等の問題行動があったとしても、人ではなくその問題行為に焦点をあて、決して人に焦点をあてない。

人と行為を切り離して、あなたが悪いのではなく目標未達成であることが困るのだと話して下さい。法律の世界にも「罪を憎んで、人を憎まず」ということがあるように、ビジネスの世界では人間と行為を切り離して、作業ミスがあった場合も人のミスではなく作業のやり方が悪いので、それを改善していくことが大切。人の責任にはしない。人間のミスで人間の責任にすると問題解決にはならなくなってしまう。

人の責任にしてしまうことは多いですね。そこを別にとらえないといけないのですね。

そうです。そうすると相手が受け入れやすいのです。

自分が責められているわけではないと感じるわけですね。

誰しも自分が責められているとなると自己防衛が働いて、自分を守ろうとし反発もします。時には反撃という形で攻撃に変わる事もあります。そうしないために、お互いが良くなっていくためにはお互いを認め合うことが必要です。それをしないと良好な職場環境を維持していくことはできないです。

人と行為を区分けするのに有効な事として３つ挙げます。

１． 人間の尊厳を守る、人間尊重です。

２． 相手に協力を求めていくこと

３． 共感する、受容する

この３つをベースにおいておくと先程の人間と行動とを別に考えることが出来ると思います。そこを注意して面接を行なって下さい。

一口に個人面接と言っても場所から始まっていろいろな準備をするとか細心の注意が必要になりますが、必ず成功させなければいけないという前提のもとでやっていくわけですね。

そうですね。良くなってもらわなければいけない。行動に変化が現れなければいけないわけですから、それなりの時間と準備をかける必要があります。マネージャーとしてのスキル、技術を磨いていく必要がありますね。そのためには出来るだけ勉強し、習熟していただいて、より多くの人の良い行動を導き出すようになってもらいたいと思います。

最後に面接力を身につけるために何からやればいいのか教えてください。

まずは、自分のやり方もあると思いますから、まず自分のやり方でやってみる。上手くいく人はそれでいいでしょう。もし、うまくいかない、部下の行動を変化させることができないと思うのであれば、そのやり方は良い方法ではないのですから、やり方を切り替えてください。

そして私が述べた方法でやってみてください。これはもう習うより慣れろです。経験することによって上手になるのですから、どんどん使う。いずれは自分のものスキルになりますから頑張ってみて下さい。

はい、今日はありがとうございました。